Enedis service client : contacts, démarches et dépannage

Enedis service client : comment les contacter par téléphone ?

Les consommateurs ont la possibilité de contacter le service client Enedis par téléphone, cela leur permet d’avoir un conseiller Enedis de vive voix afin d’expliquer leur demande ou de poser leurs questions. Les numéros de téléphone sont classés selon le type de consommateur.

Enedis : le téléphone du service client pour les particuliers

Pour les consommateurs particuliers, le numéro de téléphone du service client Enedis est le :

• 09 70 83 19 70, du lundi au vendredi de 8h à 17h

Enedis service client : les numéros pour les professionnels

Il existe plusieurs catégories de professionnels, Enedis les classe de la manière suivante :

• Les TPE ou les professionnels : 09 70 83 29 70
• Les entreprises : 09 69 32 18 99
• Les professionnels du bâtiment : 09 69 32 18 77
• Les producteurs : 09 69 32 18 00

Le numéro Enedis pour les urgences

En cas d’urgences liées à l’électricité, il ne faut pas contacter son fournisseur d’énergie si la coupure de courant est généralisée, ou si l’installation électrique est défectueuse. Le numéro Enedis pour les urgences est le suivant :

• 09 72 67 50 + numéro de département

Les autres moyens de contacter le service client Enedis

Si les consommateurs ne sont pas disponibles aux heures de contact du service client Enedis ou qu’ils préfèrent passer par un autre moyen de communication, il est possible de contacter Enedis :

1. par message
2. via les réseaux sociaux
3. par courrier

Contacter Enedis par message

Il est possible de contacter Enedis par messagerie électronique. Celle-ci est disponible sur le site Internet Enedis, dans la rubrique “Besoin d’aide ?”. Les consommateurs, professionnels comme particuliers, devront :

• Renseigner le type de consommateur : particulier, entreprise ou collectivité
• Choisir le motif de la demande parmi une liste donnée
• Entrer les informations demandées (nom, prénom, e-mail, téléphone et adresse)
• Écrire son message
• Cliquer sur “Envoyer”

Contacter Enedis sur les réseaux sociaux

Les utilisateurs ont la possibilité de contacter Enedis de manière plus informelle à travers les réseaux sociaux. Il suffit d’envoyer un message privé sur :

• sur Facebook : @enedis
• sur X (anciennement Twitter) : @enedis_clients

Enedis service client : par courrier

Le dernier moyen de contact à utiliser est celui du courrier postal, car le délai de réponse est plus long. Cependant, les consommateurs ont la possibilité d’envoyer un courrier à Enedis à l’adresse postale suivante :

Enedis Service consommateurs 34, place des corolles 92 079 LA DEFENSE

 

Comment contacter le service client Enedis pour faire une réclamation ?

Les consommateurs peuvent contacter le service client Enedis pour effectuer une réclamation. Plusieurs moyens de contact sont disponibles :

• Via la messagerie Enedis, disponible dans la rubrique “Besoin d’aide ?”
• Par téléphone en utilisant le numéro Enedis adapté au type de consommateur

En cas de réponses insatisfaisantes, les clients ont la possibilité de faire un recours. Ils peuvent adresser un courrier au Délégué au Règlement Amiable des Litiges d’Enedis. Ce dernier réexamine, sans frais, la réclamation, il suffit d’envoyer un courrier à l’adresse suivante :

Délégué au Règlement Amiable des Litiges Tour Enedis 34, place des Corolles 92079 Paris la Défense Cedex

Par ailleurs, il est possible de faire appel au Médiateur National de l’Énergie, même si le recours est toujours en cours. Ainsi, en cas d'absence de réponse satisfaisante dans un délai de 2 mois, les consommateurs peuvent saisir gratuitement le Médiateur en ligne sur cette page ou par courrier recommandé à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie Libre réponse n°59252 75443 PARIS Cedex 09

Les missions d'Enedis ?

Le dépannage

La mission principale d’Enedis est celle du dépannage, le gestionnaire intervient pour tous les cas d'urgence d’électricité. Lors de pannes généralisées Enedis, il est inutile pour les consommateurs de s'adresser à leur fournisseur d'énergie, car cela relève du réseau électrique lui-même. En tant que gestionnaire du réseau de distribution d'électricité, Enedis joue un rôle clé dans la résolution de ces pannes générales. Pour signaler un problème, les consommateurs doivent appeler le 09 72 67 50 XX (où XX représente le numéro du département), disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

L’entretien du réseau électrique

Enedis a pour tâche d’entretenir et d’améliorer les infrastructures électriques pour garantir une distribution efficace de l'énergie. Sa mission principale comprend la maintenance et la modernisation du réseau électrique, incluant la détection et la réparation des pannes, ainsi que le contrôle régulier des installations.

Le raccordement des logements

Le raccordement des logements fait partie des missions Enedis, cela consiste à connecter une habitation ou un local professionnel au réseau de distribution électrique. Cela nécessite la mise en place de câbles et d'équipements pour acheminer l'électricité du réseau public jusqu'au compteur du client. Ce processus se déroule en plusieurs phases :

• Faire une demande de raccordement Enedis sur le site Internet
• Effectuer une étude technique
• Approuver le devis Enedis
• Réaliser les travaux nécessaires au raccordement
• Installer le compteur électrique

La grille tarifaire des raccordements Enedis

Les étapes pour effectuer la demande de raccordement

Pour effectuer une demande de raccordement, les utilisateurs doivent aller sur le site Enedis et suivre ces étapes :

1. Identifier leur catégorie de consommateur : collectivité, entreprise ou particulier
2. Naviguer vers la section “Mes démarches”
3. Cliquer sur “Je raccorde”
4. Choisir l'option “Faire une demande”

Les documents nécessaires au raccordement Enedis

Au cours de cette procédure, tant les particuliers que les professionnels doivent fournir des informations spécifiques pour permettre à Enedis de réaliser le raccordement :

• La date prévue pour la mise en service
• Le plan de masse de l'installation
• La puissance électrique souhaitée
• Le plan de situation de l'installation
• L'éventuelle autorisation d'urbanisme

Après le raccordement, il est nécessaire pour les consommateurs de se procurer le certificat Consuel, attestant que les installations électriques répondent aux normes de sécurité et de conformité. Une fois ce document en main, ils peuvent alors procéder à la souscription d'un contrat d'énergie.

La gestion du parc des compteurs

Enedis s’occupe de la gestion du parc des compteurs, cela consiste à effectuer :

• la mise en service des compteurs
• le changement de puissance des compteurs
• la fermeture des compteurs

La mise en service

La mise en service EDF ou d'un autre fournisseur s’effectue après le raccordement par Enedis. Cette opération permet de fournir l'électricité au domicile ou au local professionnel. Pour activer un compteur EDF ou d'autres fournisseurs, il faut prendre rendez-vous avec un technicien Enedis, qui interviendra pour activer le compteur, sauf si celui-ci est un compteur communicant Linky et que l’électricité n'a pas été coupée. Cette étape peut aussi nécessiter la programmation ou la vérification du compteur, surtout dans le cas des compteurs Linky. De plus, si le logement est déjà occupé, les consommateurs doivent simplement choisir et souscrire une offre d'électricité auprès d'un fournisseur (TotalEnergies, Engie, Octopus, Alpiq, Wekiwi, EDF, Ilek, Ekwateur, Eni…). C'est le fournisseur choisi qui prendra l'initiative de contacter Enedis pour activer le compteur électrique. En revanche, des frais de mise en service seront appliqués sur la première facture d’électricité. Ils varient selon la mise en service choisie. Plus celle-ci est urgente, plus l’intervention est coûteuse.

Le changement de puissance

L’une des missions d’Enedis est la modification de la puissance des compteurs électriques. Pour ce faire, les consommateurs doivent simplement souscrire un nouveau contrat d'électricité avec leur fournisseur, qui se chargera alors de contacter Enedis pour les ajustements nécessaires. Après réception de la demande, Enedis fait intervenir un technicien pour effectuer le changement de puissance, sauf si c'est un compteur Linky, l'intervention se fait à distance. Cette intervention peut entraîner des coûts supplémentaires, et il est requis que le client soit présent lors de la visite du technicien. Modifier la puissance du compteur est une démarche fréquente qui permet d'adapter le contrat d'électricité aux besoins spécifiques du consommateur, offrant parfois la possibilité de faire des économies. De plus, les consommateurs ont la possibilité de changer leur option tarifaire. Enedis peut faire passer de l'option tarifaire Base à l'option Heures Pleines / Heures Creuses. Pour cela, le consommateur doit en faire la demande auprès de son fournisseur d'électricité, qui contactera Enedis pour réaliser le changement. Les Heures Creuses EnedisEnedis détermine les plages horaires sur lesquelles s’effectuent les 8 Heures Creuses, cela a pour but d'alléger les tensions sur le réseau électrique. Généralement, les horaires sont soit entre 20h et 7h, soit entre 12h et 17h.

La fermeture des compteurs

En cas de déménagement, Enedis intervient dans la procédure de fermeture du compteur électrique de l'ancien logement. Le consommateur doit prévenir son fournisseur d'électricité de son déménagement et procéder à la résiliation de son contrat EDF ou d'un autre fournisseur. Ce dernier se charge ensuite de transmettre la demande de fermeture du compteur à Enedis. Il se peut qu'un technicien se rende sur les lieux pour effectuer la fermeture du compteur, bien que cette intervention ne soit pas toujours nécessaire. Par exemple, dans les logements équipés d'un compteur communicant Linky, la fermeture peut être réalisée à distance. Il est possible que l’électricité ne soit pas interrompue si le nouveau résident a déjà souscrit une offre d'énergie avant l'intervention d'Enedis pour fermer le compteur.

La mesure des index de consommation

Le gestionnaire, dans son rôle de suivi de la consommation électrique, réalise le relevé des compteurs des consommateurs, qui est différent selon le type de compteur électrique.

Pour les compteurs non-communicants

Pour les compteurs traditionnels, le relevé se fait tous les six mois. Le consommateur a la possibilité de transmettre lui-même les index de consommation de son compteur via le site Internet Enedis, ou un technicien peut se déplacer à son domicile pour effectuer le relevé. Ces index sont ensuite transmis au fournisseur d'électricité, ce qui permet d'ajuster la facture sur la base de la consommation réelle. Le saviez-vous ?À partir du 1er janvier 2023, des frais de relevé de 8,48€ tous les deux mois seront appliqués aux clients n'ayant pas fourni eux-mêmes un relevé de compteur au cours des 12 derniers mois et ne disposant pas d’un compteur Linky. Ces frais sont liés à la gestion des compteurs traditionnels et seront annulés avec l'installation d'un compteur Linky.

Pour les compteurs communicants

Avec les compteurs communicants Linky, le processus est plus simple et automatisé : les index de consommation sont envoyés directement à Enedis. Cette méthode permet un suivi en temps réel et plus précis de la consommation électrique.

Qui est Enedis ?

Enedis assure le rôle de gestionnaire du réseau de distribution d'électricité. Sa mission principale est de transporter l'électricité depuis le réseau de transport vers les logements et les locaux des entreprises. Il est chargé de l'entretien, du développement et de la modernisation de 95% du réseau électrique français.

Enedis et EDF : la même entité ?

Enedis (ex - ErDF) a été créé le 1er janvier 2008, après l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence. Cette libéralisation a forcé les fournisseurs historiques, EDF et Engie (anciennement GDF), à séparer leurs activités de production et de fourniture de celles liées à la commercialisation. Afin de se conformer à cette nouvelle réglementation, EDF ne pouvait plus assumer simultanément les rôles de production, de transport, de vente et de distribution d'électricité. ErDF (Électricité Réseau Distribution France) a été créée pour permettre à EDF de maintenir sa position dominante sur le marché tout en respectant la législation. En tant que filiale d’EDF, ErDF (aujourd’hui Enedis) est responsable de la gestion et de l'entretien de 95% du réseau de distribution d'électricité en France. Enedis gère donc le réseau électrique et les compteurs, cette situation peut parfois créer une confusion, amenant certains à croire à tort que les compteurs électriques appartiennent à EDF. Or, EDF et Enedis sont deux entreprises indépendantes, même si Enedis est une filiale d’EDF.

Le changement de nom

La similitude entre les noms ErDF et EDF a longtemps semé la confusion chez les consommateurs, rendant difficile pour Enedis de se forger une identité propre. Pour remédier à cette confusion, encouragé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE), ErDF a lancé en 2015 une campagne de rebranding, incluant un changement de nom et de logo pour se distinguer d'EDF. L'annonce officielle du changement de nom pour Enedis en mai 2016 a constitué une étape clé dans l'effort de différencier l'entreprise de sa société mère. Ce rebranding avait pour but de clarifier auprès des consommateurs qu'Enedis n'offre pas d'abonnements énergétiques, mais gère le réseau de distribution électrique sur 95% du territoire français. Ainsi, Enedis est chargé de l’entretien, du dépannage et de la gestion des compteurs, y compris le compteur Linky. Toutefois, la société ne vend pas directement d'énergie aux consommateurs, cette fonction étant assurée par EDF et une trentaine d'autres fournisseurs alternatifs.

Le partage de la distribution de l’énergie : Enedis et GrDF

Enedis et GrDF se partagent la gestion de la distribution de l’énergie. En effet, issus tous les deux de la séparation de EDF et GDF (aujourd’hui Engie - fournisseur de gaz historique) en 2007, Enedis a été créé pour gérer la distribution du réseau électrique et GrDF, pour la distribution du réseau de gaz. Ils jouent un rôle similaire et ont les mêmes missions, mais GrDF est le gestionnaire de distribution du réseau de gaz. Enedis, lui, s’occupe de la gestion du réseau d’électricité.